Es la pregunta que hace el mesero luego de atender un café, un compartir, un almuerzo o una cena en un establecimiento gastronómico. Ahora en adelante el “servicio  o propina” no podrá ser incluido en la factura. La Superintendencia de Industria y Comercio emitió una directriz para que los negocios no incluyan este valor de forma arbitraria al confirmar que es un pago estrictamente voluntario. 

Y es que por ejemplo, en un departamento como Tolima, con grandes oportunidades de mejora en servicio al cliente, esta pregunta incomoda en ciertas ocasiones. Muchos clientes terminan pagando el 10%, incluso sin estar a gusto con el servicio prestado, ante la mirada contundente de quién hace la pregunta. Y claro está que, tampoco es la generalidad, y existen meseros y establecimientos extraordinarios.

El pago de este valor tiene normalmente dos posturas: quienes aceptan, sin problema, el monto que indique el lugar porque consideran más que merecido el trabajo de quienes con esfuerzo y dedicación atienden ese momento. Por otra parte, hay quienes piensan que se había encarecido esta categoría de consumo y llegado al escenario en donde pedir la eliminación de dicho valor, representaba el disgusto del mesero, ocasionado una amarga experiencia.

Reconociendo la validez de ambas posturas, algo claro es que la propina es un valor remunerado a cambio de un gran servicio. Ni un establecimiento, administrador o colaborador, puede pretender que un mal servicio debe pagarse de forma mecánica. Y quizás esto ya se había convertido en una mala costumbre en algunos comercios; afectando aún más la débil cultura de servicio al cliente que el Tolima ha enfrentado históricamente. 

De ahora en adelante, el comercio podrá sugerir una  propina cercana al 10 % del valor del servicio prestado, y se le debe preguntar al consumidor, si desea incluirla en la factura o si desea pagar una cuantía diferente.  Esta medida que empezará a regir a partir del 5 de noviembre aproximadamente, estará acompañada de pedagogía por parte de los establecimientos para informar que es un pago voluntario.

La decisión de la Superintendencia es oportuna en un momento donde el consumidor es cada vez más riguroso en sus calificaciones y menos fiel a las marcas. Finalmente, plantea un desafío para este tipo de negocios: mejorar su servicio al cliente para obtener consumidores más satisfechos y generosos.